Узнайте наиболее эффективную схему для приема входящих звонков в юридическую фирму.
Основная схема эффективного телефонного разговора складывается из приветствия и вашей короткой презентации, ответа на вопрос потенциального клиента с перехватом его инициативы.
Далее –встречные вопросы, чтобы диагностировать вид проблемы, выявить финансовые возможности, понять, на что он рассчитывает, определить, сам ли он принимает решения, насколько срочно нужно решить проблему, насколько сильна его боль, есть ли у него мотивы обращаться сейчас, — это все можно выявить, задавая встречные вопросы.
Если это ваш потенциальный клиент – вы назначаете ему встречу.
Итак, давайте разобьем схему разговора на пункты:
- Самопрезентация и приветствие обычно должны включать название компании, куда позвонил потенциальный клиент, по необходимости можно включать должность того, кто принимает звонок. В любом случае желательно включать имя. Если сотрудников много, можно включать фамилию. По необходимости можно включать и вопрос, к примеру, «Чем я могу вам помочь?», в зависимости от реакции ваших потенциальных клиентов. Рекомендуется дружелюбные интонации, потому что даже неискренняя дружелюбность воспринимается лучше, чем не позитивные оттенки, эмоции. Желательно брать трубку не позже второго гудка. Существует стереотип: нормальное количество гудков в период ожидания – это три. Если проходит значительно больше трех гудков, вы будете терять большое количество звонков, люди не будут до вас дозваниваться и тем более доходить.
- После того, как клиент задал вопрос, с которым он звонит, необходимо квалифицированно и развернуто ответить на этот вопрос, дать ему общее представление. Позже мы разберем примеры конкретных вопросов.
- После ответа на вопрос нужно без паузы задать встречный вопрос, ответ на который будет более глубоко для вас идентифицировать его проблему. В некоторых случаях можно использовать обоснование данного вопроса. «Для того, чтобы определить, чем конкретно мы можем вам помочь, мне необходимо узнать некоторые подробности, разрешите задать вам пару вопросов». То есть, обоснование и получение разрешения задать вопросы. Это очень мягко подводит к тому, чтобы перехватить инициативу и начать задавать встречные вопросы, такой прием очень хорошо работает с людьми, в том числе высокого статуса. Вежливые формулировки, как правило, ни у кого не вызывают отторжения.
- Получив ответ от клиента, вы либо продолжаете выявлять его потребности, задавая расширяющие и уточняющие вопросы, диагностируя его проблему, либо задаете программу дальнейших действий. Программа дальнейших действий – консультация у вас в офисе.
После того, как вы задали все интересующие вас вопросы, вам необходимо мягко увести потенциального клиента в нужном вам направлении беседы. У позвонившего существует определенный шаблон, он хочет получить ответ на свой вопрос.
Существует техника, мягко подводящая вашего потенциального клиента к тому, чтобы прийти к вам на консультацию и пообщаться с вами один на один. Обязательное условие, чтобы не «сливать» лиды, перекладывая на них эту ответственность преждевременно, — не ставить его перед выбором: обращаться ему к вам за услугами или не обращаться, покупать или не покупать, а увести его в процесс, как именно он может к вам обратиться, как именно вы можете вместе работать, чем именно вы можете быть полезными друг другу.
Решение о покупке услуг никогда не принимается по телефону – оно принимается только на встрече.
Начиная с самых простых пунктов, вы можете рассказать, что человек может сделать, не перекладывая на него ответственность за принятие решения, а мягко подводя к нему. Результатом является повышение процента клиентов, приходящих на первичную консультацию после входящего звонка.
Что помогает наладить хороший контакт с человеком по телефону или при встрече? Это приемы активного слушания. О них мы поговорим в следующих статьях.