Узнайте о приемах активного слушания, благодаря которым вы сможете лучше понять вашего клиента, а также вызвать его доверие.

Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник. (Брайан Трейси)

Если вы продемонстрировали, что внимательно слушаете человека, он автоматически будет более внимательно слушать то, что вы ему говорите. Активное слушание необходимо, чтобы продемонстрировать внимание и понять суть сказанного собеседником.

Вы можете уточнить, правильно ли вы его поняли, что он конкретно имел в виду, помочь ему высказать свои мысли, что он на самом деле думает, что ему на самом деле нужно.

Применять приемы активного слушания вы можете как по телефону, так и на встрече. Есть несколько приемов активного слушания, которые мы сейчас кратко разберем.

1. Поощрение, одобрение и активизация. По телефону мы не можем поддерживать зрительный контакт, — кивать головой, поэтому мы можем активизировать собеседника, если будем в ответ на его слова проявлять звуковую реакцию: «Да, это интересно», «Угу», «Ага», «Да, понятно, продолжайте».
2. Повтор – когда вы дословно повторяете слова собеседника, если он вдруг прервался, сбился, задумался, — это очень сильно помогает ему вернуться в колею и продолжить разговор.
3. Уточнение деталей, просьба дать дополнительные разъяснения того, что он действительно имеет в виду, если в речи встречаются двусмысленные, непонятные моменты. «Вы не могли бы повторить? Я, возможно, неправильно понял», «Вы хотели сказать, что… » – и дальше ваша интерпретация. «Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно…» – и дальше, что именно разъяснить. «Вы имели в виду…» – что именно он имел в виду, в вашей интерпретации, конце, естественно, вопросительный знак. «Что в вашем понимании то-то и то-то?» Это прием активного слушания – уточнение.
4. Пересказ, повторение мыслей говорящего своими словами. Этот прием помогает человеку убедиться, что вы действительно внимательно его слушали и правильно его поняли. «Как я вас понял, …» – и дальше суть сказанного собеседником, уже своими словами. «Вы считаете, что…» – и дальше, как, на ваш взгляд, что он считает. «Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что ваша ситуация такова, и вам нужно …» – это, пятое-десятое, другими словами описываете то, что он сказал. «Правильно ли я вас понял, вы сказали, что…» – и пересказать, что он имел в виду. Можно пересказать то, что сказал потенциальный клиент, но с вопросительной интонацией. Можно сказать, что он считает, что так-то, потому что вы так поняли.
5. Развитие мыслей собеседника, — это когда вы проговариваете подтекст высказывания, истинный смысл высказывания. По сути, это перекликается с предыдущим приемом, когда вы, используя аналитические способности и опыт, показываете, что вы действительно понимаете, что имел в виду собеседник, каковы действительно его мотивы.
6. Отражение чувств собеседника, игра с эмоциями, когда вы даете человеку понять, что понимаете его чувства. Такая подстройка оказывает сильное воздействие, помогает налаживанию доверительного контакта, доверительных отношений. Когда вы говорите, используя следующие речевые шаблоны: «Мне кажется, вы чувствуете себя несколько подавленно, потому что у вас такая-то проблема». Особенно актуально это бывает в юридической практике, когда речь идет об административном либо уголовном деле, — то есть о чем-то личном, не связанном с корпоративными интересами, с бизнесом. Это всегда связано с яркими эмоциями, переживаниями, и если вы нащупаете эти эмоции, вы сможете расположить к себе потенциального клиента, привести его в ваш офис, сделать реальным клиентом.
7. Разделение чувств и сопереживание, перекликается с предыдущим приемом. Если у вас действительно были подобные переживания и вы можете сказать об этом искренне, вы можете сказать: «На вашем месте я чувствовал бы себя точно так же» или «Я понимаю ваши эмоции, у меня было подобное», «Я тоже по этому поводу испытывал такие чувства». Желательно не врать и не придумывать, хорошо, если у вас действительно был подобный опыт.
8. Обобщение, итоги, резюме. Если было задано много различных вопросов, на которые вы получили ответы, уточнили обстоятельства проблемы вашего потенциального клиента, в конце было бы неплохо кратко резюмировать полученную информацию. «Итак, в целом вы сказали, что у вас такая-то проблема, требующая действий в такие-то сроки, вам нужно такое-то решение в рамках такого-то бюджета, правильно ли я вас понял?» – и дождаться какого-то подтверждения. «Если обобщить сказанное, у вас такая-то проблема…».

Снижает же эффективность беседы с клиентом – если вы адресуете собеседнику множество вопросов, логика которых ему не понятна, когда вы не поясняете и не обосновываете свои вопросы, человек на другом конце провода может начать закрываться от вас, не понимая, что вы делаете и зачем.

Если человек звонит с какой-то личной проблемой, например, по административному или уголовному делу, семейным спорам, — связанной с его личностью, ему очень важно прежде всего высказаться. Нужно дать ему эту возможность.