Узнайте, почему на самом деле клиенты не обращаются повторно в юридическую фирму, даже если говорят, что им «все понравилось» в работе с вами по последнему делу.

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда. Альфред Нобель

На страницах этого блога мы будем говорить о множестве способов привлечь новых клиентов в ваш бизнес. Однако нет ничего приятнее и проще, чем работать снова и снова с вашими старыми клиентами, которых вы однажды привлекли и которым помогли. Вы не сможете этого сделать, если не будете управлять их удовлетворенностью.

Юристы склонны заблуждаться относительно того, почему на самом деле клиенты покидают юридическую фирму и не обращаются повторно.

Происходит это вопреки общему мнению не из-за качества оказанной юридической помощи, а из-за невнимания юриста к проблеме клиента и к самому клиенту. Если вы не отслеживаете уровень удовлетворенности ваших клиентов, рано или поздно это приведет к смерти вашей юридической фирмы.

Если представить, что к вам обращается 100 новых клиентов каждый месяц, то ситуация будет примерно следующая.

Согласно проведенным исследованиям, УДОВЛЕТВОРЕННЫЕ клиенты (примерно 40–70%) в среднем говорят с 3 людьми о своем опыте работы с юридической фирмой, и это ведет в целом к 192 положительным отзывам.

НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ КЛИЕНТЫ (примерно 5–15%) в среднем говорят с 12 людьми о своем негативном опыте работы с юридической фирмой, и это ведет в целом к 180 отрицательным отзывам. Таким образом, даже если довольных клиентов в 4 раза больше, чем недовольных, репутация вашей юридической фирмы под угрозой.

Недовольство всегда имеет два типа причин — субъективные и объективные. Оно будет возникать в любом случае — нужно лишь научиться с ним справляться.

Недовольство косвенно говорит о низком или нестабильном качестве ваших услуг. Оно чревато плохими отзывами, ухудшением репутации, падением прибыли, смертью фирмы.

Частые причины недовольства.

• Недостаточное внимание к клиенту и к его проблеме.
• Недостаточная заинтересованность в решении проблемы клиента (низкий уровень мотивации юриста).
• Юрист держит клиента в неведении о его деле.
• Клиент не может дозвониться до юриста.
• Юрист не выполняет обещания (позвонить, подать документ в определенный срок, написать/прислать документ в определенный срок).
• Юрист объективно не выполняет свою работу вовремя.

Этика — это правила поведения, способствующие выживанию какой-либо группы людей в долгосрочной перспективе. Если речь идет об этике организации, то неэтичным будет любое поведение, которое в краткосрочной или долгосрочной перспективе ведет к смерти организации.

Примеры неэтичного поведения для юридической фирмы мы описали выше, но это далеко не полный список. Эти поступки серьезно подрывают доверие к фирме и ведут к тому, что текущие клиенты уйдут, а новые перестанут в нее обращаться и платить деньги. А без денег клиентов любая коммерческая организация умирает.

Этические правила вашей организации должны быть доведены до сведения всех сотрудников и неустанно соблюдаться. Этические правила на примере моей фирмы:

• мы заботимся о наших клиентах;
• мы выполняем обещания;
• в любой ситуации мы действуем максимально эффективно.