Узнайте, как увеличить продажи юридических услуг с помощью скриптов для обработки типовых возражений клиентов.

Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки. (Том Хопкинс)

Типовые возражения своих клиентов надо знать и делать все, чтобы устранить их в корне еще до появления. Назначая встречу, вы определяете примерные параметры клиента, а также его потребности  и, соответственно, какие у него могут быть возражения.

Необходимо на встрече устранить возражения до их проявления или после.

«Мне нужно подумать»

Что это означает? Это, как правило, означает, что нет денег или нет потребности в  ваших услугах. Можете спросить напрямую: «О чем вам нужно подумать?». Также спросить, что для него еще нужно узнать, чтобы принять положительное решение.

Потому что, мы говорим на консультациях, что, «когда люди говорят, что им нужно подумать, это обычно означает, что им что-то либо непонятно, либо что-то смущает».

Спросите, какой момент ему еще нужно прояснить, чтобы стало все понятно. Также можно подтолкнуть сразу клиента к действию, спросить, осознает ли он, что пора что-то делать, и понимает ли он, что может произойти, если ничего не сделать. То есть апеллировать к срочности.

«Дорого, нет денег»

Нужно выяснить, действительно ли это аргумент правдивый или нет. «Если бы у вас были деньги, вы бы стали действовать или еще что-то вас сдерживает?». Зачастую выражение «нет денег» означает, что, на самом деле, деньги есть, но нет потребностей. Либо можете спросить: «На какую сумму вы рассчитываете?». И предложить ему более дешевую эконом-услугу.

Саму цену понижать нельзя, нужно лишь предложить ему более дешевую услугу. Также возможно предложить ему кредитную карту или рассрочку или оплату по факту, если в вашей практике это применимо. Если он говорит, что ему это не нужно, то, скорее всего, его боль недостаточно сильна, либо есть другие причины.

Вам в ответ на это просто необходимо привести несколько историй и фактов, когда такое отношение к этой проблеме привело к плачевным результатам. То есть, опять-таки, давить на боль и сгустить краски. Рассказать истории клиентов, которые думали так же и говорили так же.

«Нужно посоветоваться»

Если он говорит, что ему нужно с кем-то посоветоваться, то лучше предложить ему позвонить прямо сейчас, не отходя от телефона. Еще уменьшает конверсию то, если он своими словами начинает пересказывать, что вы ему предлагаете. Можно сделать следующим образом: чтобы он передал вам трубку, чтобы вы лично переговорили с тем, кто принимает решение и ответили напрямую на его вопросы.

Если не удалось дозвониться, и поговорить непосредственно сразу же, то определите тогда следующий шаг: время, дата звонка или следующей встречи. И узнайте непосредственно у самого человека, который был у вас на консультации, его личное мнение.

Если он говорит, что он не принимает решение, то вам нужно сделать его своим союзником: спросите, будет ли он поддерживать лично положительное решение по поводу обращения к вам за помощью. Если нет, то спросите, какие лично у него есть возражения и сомнения. То есть вам нужно сделать его своим союзником, чтобы доказал тому, кто принимает решение, то, что к вам нужно обращаться.

В следующих статьях мы подробно разберем способы работы с ценой – презентация цены, обработка возражений о цене.