Узнайте, как установить личный контакт с потенциальным клиентом, чтобы растопить лед недоверия между ним и вами.

Когда потенциальный клиент к вам пришел, — это установление контакта. Так как люди обращаются к тем, кому они доверяют, без установления контакта вы никакого доверия от человека не получите.

Первый шаг – это приветствие. «Здравствуйте, меня зовут… Я юрист, или такую-то должность занимаю в компании такой-то», к примеру, «Я юрист по таким-то делам, присаживайтесь, пожалуйста». То есть, инициатива исходит от вас, вы представляетесь, человеку комфортнее от того, что он знает, как вас зовут, он понимает, какую роль вы исполняете в данной компании, и он видит, что вы вежливо его приветствуете: «Присаживайтесь, пожалуйста».

Далее, первое, что нужно сделать, — это дать человеку выговориться, излить вам эмоции. Так как юридические проблемы очень часто связаны с эмоциями, и человек идет к юристу, как к врачу, чтобы пожаловаться, то эмоциональная составляющая контакта в первую очередь должна быть установлена с того, чтобы человек мог просто выговориться, рассказать все, что его мучает.

Для этого можно спросить: «Расскажите, пожалуйста, своими словами, что у вас произошло», и дальше главное – не перебивать человека, внимательно слушать и выхватывать для себя какие-то обстоятельства из того, что он рассказывает.

Далее, по ходу его рассказа необходимо присоединяться к его ценностям и применять техники активного слушания. Вопрос активного слушания я подробно разбирал в главе про прием входящих звонков.

Для того, чтобы установить контакт, у вас по умолчанию должны быть внешние признаки, демонстрирующие вашу открытость и ваше дружелюбие. Во-первых, у вас должно быть внутреннее состояние, чтобы оно не вызывало отторжения, позитивный настрой. По умолчанию, либо хорошее настроение, либо нейтральное.

Ваш внешний вид должен соответствовать стереотипам потенциального клиента. Стереотипы клиентов, которые обращаются к юристам, что юрист должен быть в галстуке, в пиджаке, в рубашке. В классическом костюме с галстуком. Если вы будете соответствовать этому стереотипу, то уровень доверия к вам также будет повышаться.

Если у вас будет потертый потасканный свитерок с катышками, может быть, вы и отличный юрист, но вы будете вызывать меньшее доверие у потенциального клиента.

Как ни странно, согласно опросам пациентов врачей, на вопрос, какой врач вызывает наибольшее доверие у пациентов, были получены следующие ответы. Наибольшее доверие вызывает не тот врач, который на самом деле грамотный и опытный – потому что это люди не могут на глаз определить.

На глаз они могут определить только, соответствует ли врач их стереотипам. Так вот, они ответили, что набольшее доверие вызывает врач, у которого чистый и хорошо выглаженный халат.

Желательно, чтобы халат был голубого цвета. Как ни странно. Юрист также желательно должен быть в галстуке, потому что именно так клиенты представляют юристов. Улыбка должна быть либо естественной, либо никакой. Искусственно лучше не улыбаться, потому что это, наоборот, вызывает отторжение, неестественность.

Люди любят себя, и поэтому нужно называть, разговаривать с ними так, как они любят. Человек любит слышать свое имя, поэтому желательно назвать его около десяти раз во время консультации. Тогда он будет вам больше доверять. Темп речи спокойный, следите за тем, чтобы собеседник вас слушал, когда вы говорите.

Не перебивайте и не налегайте с объяснением, потому что человек может закрыться в своих мыслях и вас совсем не слышать. Тембр голоса низкий, грудной или из живота, такой тембр голоса автоматически вызывает доверие и расположение, когда вы говорите низким грудным голосом или голосом из живота.

Шаг один также – присоединение к ценностям. Я уже говорил, что люди любят тех, кто на них похож. Какие точки для присоединения вы можете найти у человека, чтобы показать действительно, что вы на него похожи, найти между вами что-то общее? Возможные точки присоединения – это

• Дети и родители. Ваши отношения с вашими детьми либо с вашими родителями, которые корреспондируют его аналогичным отношениям.
• Ваш возраст, если он одинаковый.
• Общие проблемы, которые у вас могут быть, помимо той проблемы, с которой он к вам пришел. Но даже и с той, если у вас была такая же проблема, это отличный повод присоединиться.
• Территориальность. Вы живете, работаете, ездите отдыхать в одно и то же место, ездите за покупками в одно и то же место.
• Статус и достижения, — если у вас что-то есть похожее или у него, — это отличная точка для присоединения.
• Ваша профессия, ваше место службы в армии, если вы оба служили где-то, — отличная точка для присоединения.
• Куда ходите за покупками, если речь идет о женщинах.
• Общие знакомые, общие манеры и поведение.

Во время консультации постоянно думайте и сканируйте, к какой из ценностей вы можете присоединиться.