Узнайте, как получать больше звонков уже сегодня, просто проверив свою воронку продаж по списку вопросов, приведенных в этой статье.

 Единственная цель телефонного разговора — условиться о встрече.

Брайан Трейси

 Данная статья посвящена довольно узкой, но очень важной теме – как конвертировать ваши лиды, в частности, входящие звонки, во встречи – консультации в офисе, на территории клиента или на нейтральной территории.

Как показывает практика, от 30 до 90% людей, которые доходят до первичной консультации, в результате оставляют у вас какие-то деньги: либо платят за консультацию, либо заключают с вами договор на ведение их дела.

Поэтому очень важно уметь правильно конвертировать входящие звонки во встречи. Какие бывают ошибки, и что нужно делать, чтобы у вас был высокий процент конвертации? Об этом мы поговорим в этой статье.

Как получать больше звонков?

Прежде чем звонки обрабатывать, давайте разберем, что помогает получать больше звонков? Если у вашего сайта большая посещаемость, но звонков чрезвычайно мало, значит что-то с вашим сайтом не так. Нормальный процент конверсии трафика в звонок для сайта юридической фирмы – от 10% и выше.

Наиболее частые ошибки при создании сайтов в том, что номер телефона не виден посетителю с первого взгляда, приходится его искать. Самое плохое, когда он спрятан где-то далеко в разделе «контакты». Плохо, когда он написан мелким шрифтом где-нибудь в левой или правой колонке страницы сайта.

Гораздо лучше, если телефон помещен в правом верхнем углу сайта, где ему и следует быть, — это стереотип расположения номера телефона на продающем сайте, там он будет лучше всего заметен вашим потенциальным клиентам. Номер телефона нужно делать очень крупным и размещать в правом верхнем углу сайта, тогда процент позвонивших будет гораздо больше. Телефонный номер должен быть виден при открытии сайта сразу, невооруженным глазом.

Во-вторых, цель вашего сайта – это прежде всего входящие звонки, большинство сайтов ориентированы именно на это. Лишь малая часть сайтов юридических фирм выполняют роль визитки – речь идет о крупных фирмах, осуществляющих маркетинг немного по-другому.

У большинства же средних и небольших юридических фирм сайты выполняют функцию продавца их услуг, их витрины, буклета с указанием их достижений, а также причин, почему следует обращаться именно к ним.

Основная задача сайта – генерировать входящие звонки, поэтому все страницы вашего сайта должны быть заточены именно под эту цель. Между строк должен сквозить призыв позвонить, и ваш телефон должен встречаться в разных местах сайта. Это помогает получать больше звонков.

Ваш номер.

Если у вас короткой городской номер, а не длинный федеральный, — безусловно, это также влияет на количество звонков, которые вы получаете. Определенная часть людей отвалятся, потому что им будет лень набирать длинный номер.

Открыв одновременно десять сайтов, в том числе сайты ваших конкурентов, они выберут тот, где указан номер попроще, короче, где его проще набирать, — и позвонят туда. Вы можете потерять определенную часть людей, если на сайте размещен федеральный номер. Если у вас номер красивый, вероятность, что его запомнят и наберут, увеличивается, потому что красивые номера с повторяющимися цифрами проще набирать, проще запоминать. По таким номерам звонят больше.

График работы.

Определенную часть людей вы можете потерять, если не укажете под номером телефона, в какие часы можно звонить. Определенная часть людей может посчитать, что звонить слишком рано, — если просматривают ваш сайт утром, либо, наоборот, слишком поздно, — к примеру, если открыли ваш сайт поздним вечером, придя домой, — и постеснялись позвонить. Этих людей вы можете потерять, если не укажете часы, в которые можно звонить.

Призыв к действию.

Если под телефоном не размещен призыв к действию – «Позвоните сейчас» или «Позвоните с такого-то часа и до такого-то», вы также львиную долю потенциальных клиентов, которые могли бы позвонить, можете потерять, конверсия уменьшается почти в два раза, если призыва к действию нет.

Учитывая огромные потоки информации и рекламных сообщений, которые каждый день обрушиваются на каждого современного человека, — до пяти тысяч рекламных сообщений в день получает среднестатистический житель города, пользователь интернета, — человеческий мозг максимально фильтрует различные поступающие сообщения, отмечая те, где есть простые и понятные инструкции.

Если на вашем сайте нет призыва к действию – «Позвоните сейчас», «Позвоните, чтобы решить вашу проблему», «Отправьте заявку», — большую часть посетителей вы потеряете, они позвонят туда, где есть этот призыв.

Обратный звонок.

Есть определенная категория людей, которые по тем или иным причинам предпочтут не звонить сразу, — они могут быть на встрече, могут быть заняты на работе, находиться в местах, где неудобно говорить, — но в это время они могут находиться в поиске ваших услуг.

Чтобы не потерять этих людей, нужно, чтобы на вашем сайте была форма заявки на обратный звонок, ссылка под телефоном «Заказать звонок» или «Заказать обратный звонок». Все большее число сайтов размещает сейчас такие формы, и это оправданно, потому что действительно повышает количество лидов, которые вы получается. Лиды – это не только входящие звонки, но также и заявки на звонки.

И ту часть людей, которым неудобно говорить сейчас или которые, не дай бог, до вас не дозвонились, вы сможете сохранить и не потерять их, дав им возможность отправлять заявку на звонок.

Доступность телефона 24/7.

Безусловно, получать больше звонков помогает доступность телефона. Если у вас мобильный телефон, даже с прямым городским номером, — с учетом современных технологий телефонии возможно любой номер переадресовать на людей телефон, в том числе на мобильный, поэтому ваш мобильный телефон должен быть постоянно доступен, хотя бы в то время, которое указано у вас на сайте.

Если вы не обеспечите доступность телефона, вы также потеряете большую часть звонков и потенциальных клиентов. Это может быть в том числе потому, что в том месте, где вы работает, плохое качество связи.

Если в таком случае вы не обеспечите переадресацию на некоторых доступных сервисах IP-телефонии, где довольно широкий перечень опций для настройки переадресации – при занятости, при недоступности телефона и так далее, — если после двух-трех гудков нет ответа, то входящий вызов может быть переадресован на любой другой телефон. Об этом нужно позаботиться.

В большинстве небольших юридических фирм входящие вызовы обрабатывают сами сотрудники компании – секретари, операторы или же, если речь идет о частнопрактикующем адвокате, — сам адвокат или его помощник.

Здесь могут встречаться следующие основные ошибки, которые на корню рубят эффективность и не позволяют вам выделяться на фоне ваших возможных конкурентов, — это приветствие стандартным «Алло» или «Да, слушаю». Особенно портит впечатление недружелюбный тон. Тон имеет очень важное значение.

Человек слышит вас первый раз, он вам звонит, никогда с вами не общался, — и первое ваше приветствие очень сильно влияет на его впечатление от вашего разговора.

Распространенная ошибка, если вы, отвечая на вопрос потенциального клиента и делаете паузу сразу после ответа. К примеру, он звонит и спрашивает: сколько стоит такая-то услуга? Вы говорите: стоит, к примеру, 10 рублей – и замолчали. До которого часа вы работаете? – Мы работаем до пяти, до восьми, до десяти часов, — и замолчали.

Пауза – это нормальная психологическая модель человеческого общения, когда вы ответили на его запрос и ждете ответной реакции от собеседника. Но ваша цель в данном контексте другая: это не просто общение, цель – продажа, переведение лида вниз по воронке продаж и назначение встречи. Поэтому вы должны занимать активную позицию.

Когда вы отдаете мяч потенциальному клиенту, держа паузу после ответа на его вопрос, он может вам ответить, что все понял, спасибо, — и продолжить обзвон ваших конкурентов.

Очень сильно мешают вопросы, которые перекладывают ответственность за принятие решения на него. К примеру, «Вы к нам подъедете?», — то есть, вы заставляете его сказать «Да» или «Нет». Если вы предоставляете выбор, то велика вероятность, что выбор будет сделан не в вашу пользу, поэтому не нужно в данном случае отдавать инициативу в руки потенциального клиента.

Один из вариантов, когда вы отдаете инициативу в руки потенциального клиента и снимаете ее с себя, когда вы говорите «Вам лучше подъехать» или «Ну как надумаете, тогда позвоните «, — отдавая инициативу, вы теряете контроль над ситуацией. Это недопустимо, если вы хотите увеличить продажи.

Цель телефонного разговора – выявить, ваш это потенциальный клиент, или не ваш; выявить вашу способность ему помочь, назначить встречу. Это цель телефонного разговора и ничто иное.