Узнайте точки на воронке продаж вашей юридической фирмы, увеличив эффективность которых всего на несколько процентов, можно удвоить количество клиентов.
В этой главе мы рассмотрим способы, с помощью которых вы можете повысить конверсию на всех этапах вашей воронки продаж. Повышение конверсии зачастую является более простым и дешевым способом увеличения продаж и прибыли по сравнению с увеличением входящего потока.
Попадая в вашу воронку, клиент неминуемо проходит через несколько контрольных точек. От того, насколько четко у вас выстроен данный лабиринт и доведены до идеала данные точки, зависит конверсия. Давайте посмотрим на эти точки касания.
Маркетинговые материалы. Насколько они удобны для восприятия? Насколько они задевают боль вашего потенциального клиента? Насколько они мотивируют к дальнейшим действиям? Это влияет непосредственно на конверсию из публики в лиды. Если человека, изучившего вашу брошюру, что-то привлекло и заинтересовало, он захочет узнать о вас подробнее и, очевидно, зайдет на ваш сайт.
Сайт должен очень четко и понятно объяснять в инструкциях, что делать дальше – куда позвонить, когда позвонить, какие часы работы вашего офиса, как к вам проехать, где парковка, как дойти от метро, как добраться до вас на общественном транспорте. На сайте же вы должны размахивать всеми своими регалиями, тем, что подтверждает вашу экспертность. Ваш сайт должен быть информативным, отвечать на все вопросы и сомнения клиента. Вы должны заблаговременно проработать все сомнения, которые могут быть у клиента, и на своем сайте поместить ответы на эти сомнения.
Отзывы клиентов на вашем сайте. Если ваш потенциальный клиент может сомневаться относительно условий вашей работы, то у вас на сайте должен быть отзыв другого клиента, который подробно рассказывает, что суть его сомнений – это полная ерунда. Одного лишь наличия отзывов не достаточно – эти отзывы нужно разместить на видном месте, чтобы потенциальный клиент смог их найти, изучить и отбросить свои сомнения в сторону.
Электронная почта. Если клиент решит вам написать сообщение по электронной почте, то на него очень сильно влияет, насколько вы быстро откликнетесь на электронную почту. В нашей практике есть очень много случаев, когда мы опрашиваем клиентов, почему они к нам обратились, и они пишут, что мы очень быстро отреагировали на их письмо по электронной почте. Это косвенно свидетельствует о вашем профессионализме. Если вы постоянно проверяете электронную почту и очень быстро отвечаете, это вызывает доверие.
Телефон. Если клиент захочет вам позвонить, что в первую очередь он услышит? Он услышит либо приветственное сообщение, либо какую-то нелепую мелодию, которая может ему не понравиться и вызвать у него отторжение к вам, либо может услышать простые гудки. Лучше приветственное сообщение, записанное голосом профессионального диктора, либо просто гудки. Ставить какие-то мелодии не советую. Фразы «ваш звонок очень важен для нас» также вызывают раздражение, так как никто по факту не верит этим утверждениям.
Насколько быстро вы взяли телефонную трубку, насколько вежливо ответили, это также влияет на первое впечатление клиента о вашей организации. Ну, и сам номер телефона. Прямые красивые городские номера лучше вас представят в глазах клиента, чем длинные федеральные номера, которые сложно набрать и невозможно запомнить.
Поездка на встречу. Насколько просто до вашего офиса доехать, насколько у вас простой адрес. Транспортная доступность, парковка, схема проезда, просто ли разобраться, где оставить машину. Все эти моменты лучше продумать заранее.
Ваш офис. Приятное ли это место? Есть ли в вашем офисе доказательства вашей экспертности? Очень важный момент – офис должен быть чистым и опрятным. Это сильно влияет на вашу репутацию. Если у вас офис дорогой, но грязный, это будет хуже, чем если у вас офис средний, но чистый и опрятный. В офисе должны быть доказательства вашей экспертности – сертификаты, грамоты, дипломы, отзывы клиентов, ваши фото с клиентами, рекомендации партнеров на их бланках, рекомендательные письма, которые вы можете развешивать на стенах.
Какие еще могут быть доказательства экспертности юриста у него в офисе? Есть определенные стереотипы относительно юристов, которым необходимо следовать. Например, в офисе должны присутствовать символы государственной власти – флаг, герб, символы юридической профессии – Фемида или весы, огромная полка с томами юридической литературы. Это все будет также свидетельствовать о вашей экспертности.
Следующая точка контакта, когда потенциальный клиент только зашел к вам в офис. Это секретарь или юрист, который примет клиента первым. Насколько вежливо он это сделает, насколько приятен его внешний вид.
Далее потенциальный клиент переходит непосредственно к консультации, на которой встречается с экспертом. От того, насколько качественно будет проведена консультация, будет зависеть, пройдет ли потенциальный клиент дальше вниз по воронке продаж.
Это основные точки касания на вашей воронке продаж, которые вы должны доводить до идеала. Про непосредственно продажную составляющую коммуникаций с потенциальным клиентом, мы поговорим далее.