Узнайте, как уменьшить процент расторжения договоров, а также увеличить лояльность клиентов юридической фирмы.
Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен! (Майкл Делл)
Есть такая проблема, как покупательское раскаяние. После того, как клиент заплатил вам деньги, он еще определенное время может мучиться сомнениями, что сделал правильный выбор.
Сутки с момента оплаты договора – самый опасный период, в который он может еще передумать и потребовать назад свои деньги. Чтобы этого не произошло, вы должны подтвердить, что его выбор сделан абсолютно правильно.
Он будет спрашивать себя: «Нужно ли мне это на самом деле? Или мне на самом деле нужно было подождать? Можно ли было это сделать подешевле? Сделает ли этот юрист то, что он обещал? Выбрал ли я правильного юриста и как я за это заплачу, когда он дело выиграет и мне нужно будет вторую часть отдавать?»
Еще усугубляется ситуация тем, когда он не посоветовался с человеком, который принимает решение, например, с супругой, а она говорит ему «Нет». Такие случаи, конечно, смешные, и встречаются они не часто. Но в нашей практике такое пару раз было, когда сын пришел и самостоятельно заключил договор, но потом звонила мама, спрашивала, что вы моему сыну такого наговорили, что он к вам обратился и вообще она возмущена.
Какие здесь еще сложности есть? Сложность в том, что юридические услуги абстрактны, и клиенты не могут понять, что они конкретно купили у вас. Сложность в том, что человека, принимающего решение, не пригласили поучаствовать.
Как эти возможные сложности можно решить? Первое это, конечно, справиться со всеми скрытыми возражениями во время консультации и выяснить, есть ли они или нет, и устранить их.
Второе, что можно сделать – можно вручить им маркетинг-кит с вашим послужным списком, где будет указана вся подробная информация о вас, история ваших побед, информация о том, как вы выступаете в прессе, отзывы довольных клиентов, описание их выигранных дел. Это очень сильно располагает к вам и покупательское раскаяние сводится к нулю, ведь глядя на ваши заслуги он как бы убеждает себя, что он сделал правильный выбор.
В ходе консультации расскажите им, почему они сделали правильный выбор, скажите: «Я рад, что вы к нам обратились, вы сделали правильный выбор». Напомните им о выгодах, которые они из-за этого получат и о рисках убытков, которых они избегут, потому что они обратились к вам.
Успокойте их, потому что главное опасение клиента в том, что они не будут контролировать ситуацию. Расскажите, что вы будете держать их в курсе каждого шага. Расскажите о графике, о том, как вы будете с ними связываться или будет связываться с ними юрист, который будет вести дело, насколько часто, о чем будет говорить.
Скажите, что они смогут звонить в любое время, если хотят что-то спросить. Как показывает практика, 99% не будут звонить вам среди ночи, но если вы им скажете, что они могут это делать, то это очень сильно их успокоит.
Персональное касание необходимо. Мы даем памятки всем клиентам, в которых указаны все номера наших телефонов, в том числе и мобильных, на которые они могут звонить. Это очень сильно их успокаивает: там есть телефон офисный, есть телефон юриста, есть телефон менеджера клиентского отдела, есть телефон генерального директора.
Потому что типовые жалобы клиентов: «Я не могу дозвониться до юриста», «Он не берет трубку», «Он не перезванивает» и т.д. Тем более, если дело срочное.
Необходимо общаться с клиентом, чтобы он был доволен: присылать ему отчеты о движении дела, письменные или устные, рассказывать ему о новостях, присылать ему копии документов по его делу. После того, как вы заканчиваете разговор, необходимо говорить, что он всегда может вам позвонить.
Предоставьте то, что вы обещали. Не обещайте того, что выполнить не сможете. Еще лучше, если вы пообещаете что-то, а сделаете это быстрее или сделаете больше, чем обещали. К этому и нужно всегда стремиться. Вы можете сознательно что-то не включить и преподнести это как бонус.
Как продаются услуги сотовой связи? По сути, продается малюсенькая сим-карта, которая вставляется в телефон и все. А видели ли вы, какой величины коробки для сим-карт?
Бывают такие большие коробки, что по сравнению с сим-картой они в 100 раз больше. То есть это пример того, как услугу, которую нельзя потрогать, можно запаковать в такую упаковку, чтобы она представляла большую ценность для клиента. То же самое можете сделать и вы, отдавая ему сопроводительные материалы при заключении договора.
К примеру, когда я покупал фитнес-карту, то мне также вручили большую коробку, в которой была куча всяких брошюр, сама коробка была достаточно приличная и там были купоны на скидку на покупку спортивной обуви и т.д. И по сравнению с картой, коробка была очень большая.
Также можно слать подкрепительные письма по почте в т.ч. по e-mail. Это не стоит ни копейки, но зато если они пользуются электронной почтой, то таким образом вы сможете подкрепить их уверенность в правильном выборе.