Узнайте, что именно говорить клиентам и партнерам, которые вас почти забыли, чтобы получить от них повторные заказы и рекомендации.
Как проводить первую кампанию? Если у вас небольшая фирма или частная практика, то лучше проводить ее своими силами, используя телефон. Какие преимущества это даст вам? Ничто так не сближает, как личное общение.
При первом звонке не стоит акцентировать внимание на продвижении своих целей или услуг, потому что это может вызвать отторжение, и в дальнейшем ваш клиент будет негативно реагировать на любые ваши предложения.
Первый звонок необходим, чтобы освежить контактную информацию, чтобы человек вас вспомнил, чтобы открыть двери для дальнейших контактов. При первом звонке крайне нежелательно делать какие-либо прямые предложения в лоб.
Просто звоните и спрашивайте: «Здравствуйте, я звоню, чтобы узнать, как ваши дела? Вы к нам обращались тогда-то и тогда-то и по такому вопросу. Вы помните? Да, помните? Я звоню, чтобы узнать, все ли хорошо у вас? У ваших родственников? Не появились ли новые вопросы» И так далее. Спросите о семье, о работе.
Вы не звоните, чтобы говорить о вашем бизнесе, вы звоните, чтобы говорить о клиенте, о вашем партнере, о том человеке, кому вы звоните. Обновите при первом звонке данные клиента, его почтовый адрес и e-mail, поскольку вам крайне важно иметь самую актуальную информацию. Первый звонок – это звонок, чтобы напомнить о себе. Это невероятно мощное оружие, которое стимулирует рекомендации.
Почему это работает? Потому что ваш звонок побудет клиента спросить или рассказать о важном для него вопросе, который он вам не задал, поскольку боялся вас потревожить. Большой процент людей никогда не скажут вам, что они не довольны, поэтому если у вас в бизнесе появляется определенный процент активных недовольных клиентов, это свидетельствует о том, что пассивных недовольных клиентов гораздо больше.
Как правило, люди не хотят совершать лишние телодвижения и звонить вам, напрягать свой мозг, тратить нервы на то, чтобы пожаловаться, и т. д. Они просто перестают к вам обращаться, затаив на вас обиду, если вы их не спросите, всем ли они довольны. Спросив же их об этом, вы даете им шанс высказать свое недовольство, выплеснуть свои негативные эмоции, а значит, у вас появляется шанс сделать их своими близкими, постоянными клиентами.
Прямой обзвон производит положительное впечатление, что вы действительно интересуетесь личной жизнью ваших клиентов, вы цените их как человека, а не как источник прибыли для вашего бизнеса и для вас лично. Пока в России и СНГ никто из юристов подобной практикой не может похвастаться. Вы можете стать одними из первых юристов, кто будет вести активную работу со своей клиентской базой и стать для них идеальным юристом.
Кто будет делать обзвон и как? Если у вас частная практика с небольшой клиентской базой, то лучше делать это самостоятельно. Если у вас есть помощники или сотрудники, которые умеют хорошо общаться с клиентами или партнерами, то вы можете для них написать специальные скрипты для обзвона, прописать речевые заготовки, и поручить это им.
Если у вас большая клиентская база и нет подходящих сотрудников, то можно обзвон полностью делегировать. Имеется множество колл-центров, которые занимаются телемаркетингом, предлагая огромный спектр услуг, связанных с обзвоном по любым базам.
Они могут обзвонить вашу клиентскую базу, работая по согласованному с вами алгоритму общения и фиксируя полученную от клиентов информацию. Некоторые службы кроме звонков отправят вашим клиентам смс-рассылку, рассылку по электронной почте или даже отправят бумажные письма.
Можно ли заменить обзвон e-mailрассылкой? Да, можно. Но это будет не настолько эффективно. Как правило, это раз в 10 менее эффективно, потому что e-mailлишает вас преимуществ личного общения с клиентами.
Людям без разницы, сколько вы о них знаете, пока вы не покажете, что они для вас важны. Это эмоциональный аспект, который чрезвычайно важен при общении с вашей базой контактов. Вы должны быть в их голове или почтовом ящике, когда им или кому-то из их окружения понадобятся ваши услуги.
Система постоянных касаний работает именно так, вы должны их касаться не реже чем раз в три месяца, а лучше не реже, чем раз в месяц, только тогда они вас не забудут. Постоянные касания людей, которые знают, любят и доверяют вам, позволят вам стимулировать повторные обращения и рекомендации.